Менеджер по контролю качества обслуживания (гибридный формат работы)

A&A Business Travel Services Holding — это отельный консолидатор и разработчик программных продуктов для бронирования отелей с 25-летней историей успешной работы на российском рынке бизнес-тревела.

В 2022 году наша компания стала резидентом технопарка "Сколково", а также присоединилась к крупным IT компаниям, разработчикам продуктов для бизнес-тревела и бизнеса Smartway и 1С, что позволило нам усиливаться дальше.

Сегодня в системе A&A работает более 200 сотрудников.

Сейчас мы активно растем и в связи с расширением, количество наших клиентов растет вместе с нами, в связи с эти ищем менеджера по по качеству, для нас очень важно, чтобы наши клиенты были довольны предоставляемыми нами услугами.

Чем нужно будет заниматься:

• Основное - внедрить и вести регулярную оценку качества сервиса, оказываемого клиентам компании.
  Выстроить процесс по работе с обратной связью от отелей и клиентов.

  Слышать обратную связь, анализировать и внедрять улучшения на основе жалоб и предложений

• Разработка регламентов, стандартов и процедур для контроля качества, их оптимизация и совершенствование;
  Проведение мероприятий, внесение предложений для повышения качества обслуживания клиентов

• Непрерывный аудит качества клиентского сервиса (проверка заявок, звонков, других взаимодействий с клиентом)

• Ведение процессов по работе с обратной связью от клиентов, аналитика и внедрение улучшений на основе голоса клиента

• Фиксация, оценка по внутренним стандартам и анализ ошибок;

• Регулярная обратная связь менеджерам и руководителям отделов;

• Проведение обучающих встреч и вебинаров по правилам общения в чатах и по телефону;

• Доработка стандартов общения с клиентами совместно с руководителем;

• Регулярная отчётность руководителю;

Наш идеальный кандидат:

• Обладает грамотной устной и письменной речь, умеет писать понятный текст

• Владеет Excel и Гугл Докс (работа с таблицами, формулами, диаграммами, аналитика).

• Образование - профильное "управление качеством" будет преимуществом.

• Опыт работы менеджером по качеству, помощником менеджера по качеству, работа с претензиями и рекламациями

• Опыт работы в отельном бизнесе, понимание сферы

• Критическое мышление+аналитическое - чтобы мог объективно оценивать и делать правильные выводы, задавать нужные вопросы.

• Коммуникабельность - чтобы мог наладить коммуникацию с другими отделами

• Гибкость - чтобы умел легко и быстро менять вектор, пробовать новые инструменты и подходы.

• Ответственность - доводил до конца начатые задачи, понимал, что это его зона ответственности.

• Обучаемость - легко усваивал и воспринимал новую информацию, сразу применял на практике

• Что мы предлагаем:

• Официальное оформление по ТК РФ с 1-го дня работы;

• Полностью белую заработную плату;

• График работы: 5/2, 09:00-18:00 ч.;, гибридный график работы;

• Помощь в адаптации;

• Работа в офисе;

• Mолодая открытая команда;

• Льготную программу ДМС;

• Льготную программу покупки билетов и гостиниц через наш сервис;

• Корпоративные мероприятия.